Imagina conocer cada paso de tus clientes | El CJM

En efecto, entender a nuestros consumidores no es fácil, pero tampoco es una tarea imposible. Partamos de una base: esta nota te será útil si ya estás vendiendo, si ya observaste al menos algunas características de tu consumidor. Si no, quédate, léelo y revisa qué te hace falta para poder implementar los consejos.

Imagina que tienes dos grupos de consumidores para tu producto: nombremos al primer grupo el consumidor T y al segundo grupo el consumidor M.

El consumidor T es aquel que busca los canales de compra tradicionales: va a la tienda, busca tocar el producto y conocer los beneficios del servicio cara a cara con un ejecutivo; por otro lado, el consumidor M es un comprador que busca experiencias de compra más espontáneas. Él ve algo que llama su atención, se informa en línea, pide reseñas a su IA y, si es posible, lo compra en el momento.

Esos dos perfiles pueden estar interesados en un mismo producto. Imagina que tienes un gimnasio. Apliquemos el CJM (Customer Journey Map) con eso en mente.

Antes de iniciar, dejemos claro qué es un CJM. Esta herramienta es, como su nombre lo indica, un mapa, un listado de pasos que nuestro cliente sigue antes, durante y después de la compra.

Por eso, es importante primero tener claro quiénes son nuestros perfiles de clientes. Dicho esto, comencemos.

Momentos antes de la compra

Primero, conoce cuáles son los pasos de tu cliente antes de que inicie su proceso de compra:

🟢 ¿Dónde busca? en qué medios tu cliente buscará información sobre gimnasios, pregunta a amigos, busca referencias en línea, redes sociales, grupos de Facebook.

✅ Debes estar en los lugares donde tu cliente busca.

🟢 ¿Qué busca? obviamente un lugar donde ejercitarse, pero ¿qué características busca? lugar amplio, marcas de prestigio, con actividades complementarias, asistencia y asesoría, un lugar especializado... Hay tanta información.

✅ Debes enfocarte en comunicar aquello que más les importa a tus consumidores.

🟢 ¿Cómo busca? es importante conocer el lenguaje de tu cliente, seguir su código lingüístico. ¿Estás usando palabras con las que él fácilmente puede encontrarte?

✅ Usa códigos de color apropiados para que te note, tu fotografía y videos deben estar alineados a lo que capta su atención.

Ambos compradores son diferentes, sus conductas son diferentes. Aunque tienen cosas en común, en esta etapa tu trabajo es entender a tus consumidores T y M existentes para que su comportamiento te ayude a definir esos qué, cómo y dónde, para captar más prospectos similares de forma efectiva.

Momentos durante la compra

En esta etapa, mapea el paso a paso que tus clientes deben seguir para realizar la compra. En este caso, la suscripción al servicio. Evalúa elementos como:

👉 Qué tan fácil les resulta llegar a mí (para clientes T)

👉 Qué tan rápido se atienden las solicitudes de inscripción en línea (para clientes M)

👉 Cuánto tiempo toma cada solicitud y cuántos pasos e información se requieren para cada una.

👉 Qué tan fácil o complejo es el proceso de suscripción.

👉 Qué tan pronto pueden hacer uso del servicio.

Evaluar estos aspectos te ayudará a:

✅ Facilitar el cierre de ventas.

✅ Encontrar fugas en tu proceso de compra

✅ Recuperar clientes potenciales que no finalizaron.

Momentos posteriores a la compra

Este paso difiere entre ciertos tipos de productos y otros. Por ejemplo, en el caso de servicios como un gimnasio, deberíamos tener mayor facilidad para captar información, ya que el proceso de inscripción nos lo permite.

Prueba acciones como las siguientes:

👉 Clasificación de clientes

👉 Encuestas cortas (BIEN ESTRUCTURADAS).

👉 Mensajes de seguimiento post compra.

👉 Bonificaciones o escalabilidad de beneficios por recompra.

En esta fase, es importante que pienses en cada compra no como un evento aislado, sino como parte de un ciclo continuo en la relación con tu cliente.

De ahí que esté de moda ya no hablar de embudos de venta, sino de "loops de venta".

Recuerda, antes de emprender este viaje, revisa si tienes claro quiénes son tus principales perfiles de clientes. Eso hará que no te pierdas tratando de construir tu mapa de viaje de cliente.

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